De uma coisa nós sabemos: ouvir que o cliente quer cancelar o contrato com a empresa não é algo fácil de ouvir. Para uma empresa garantir a saúde dos negócios, ela precisa vender. E é aí que entra a importância dos contratos.
O cancelamento prejudica as metas e a receita mensal de qualquer organização. Mas, antes de que aquele desespero bata, vamos lembrar que é necessário um trabalho conjunto de todos os departamentos da empresa para atender às expectativas dos clientes.
Aqui, vamos mostrar os possíveis motivos de cancelamento e as técnicas para reverter essa situação e reconquistar seu cliente.
Quando o cancelamento acontece
Você não está sozinho! Muitos gestores e gerentes estão lutando para reverter essa situação. Um levantamento inédito, realizado pela Ramper com 500 empresas B2B, apontou que 85% delas tiveram redução nas receitas após o início da pandemia. Porém, os motivos vão além dos problemas financeiros do cliente, veja a seguir os principais:
- Expectativas não atendidas sobre o produto/ serviço;
- Atendimento ruim;
- Equipe de suporte desqualificada;
- Atrasos ou problemas não solucionados;
* Dica
Para analisar se o seu cancelamento está alto é fácil: divida o número de clientes que cancelaram pelo total de clientes da sua base.
O primeiro passo foi entender o que motivou a decisão de cancelar o contrato. Continue a leitura e entenda o que pode ser feito para o cliente rever essa escolha.
3 dicas para evitar o cancelamento de contratos
Neste momento você deve estar imaginando o que poderia ser feito de diferente e o por quê do relacionamento “ter esfriado”. Vamos lá!
Dica 1: Faça um diagnóstico apurado da situação
É hora de escutar o que o cliente tem a dizer. Mas antes, tenha um checklist dos principais dados daquela negociação, será essencial para te dar segurança e gerar insights durante o bate papo.
Dependendo do relacionamento construído, você pode estar diante de um cliente que tem uma opinião embasada muito fortemente ou daquele que simplesmente vai te dar uma justificativa para não prolongar ainda mais a conversa.
As perguntas abaixo podem te guiar a entender melhor as dores e prioridades do cliente:
- O que você espera de um serviço como o nosso?
- O que precisamos melhorar?
- O que você acha de renegociarmos os valores e a forma de pagamento?
- Um treinamento exclusivo melhoria o uso do nosso serviço?
Dica 2: Vá para a negociação
Após praticar a escuta ativa e atenciosa, tenha uma conversa franca e argumente. Se houve um eventual erro no atendimento ou outro setor da organização, assuma o erro e comprometa-se com a melhoria do serviço e um acompanhamento mais de perto!
Se não for possível se reunir presencialmente, tomando todas as medidas de segurança em relação ao Covid-19, agende uma call.
Lembre-se: não prometa o que não está dentro da realidade de entrega da empresa! Neste momento você pode considerar as opções que vão “balançar” o cliente a continuar com você. Dentre elas, temos condições especiais, upgrades, reformulação do plano, desconto em novos produtos, etc.
Dica 3: Mostre o valor do seu produto
Depois de muita argumentação e de fato compreender a rotina do seu cliente. Vale pontuar que, se há muita insatisfação, o melhor a se fazer é encerrar a negociação de forma positiva.
Por outro lado, se a reunião continuar, é imprescindível que você conheça os produtos da concorrência, principalmente para evidenciar para o cliente a diferença entre o valor e preço do seu produto/serviço diante dos demais no mercado. Se a mensalidade do seu serviço for mais cara, por exemplo, ele precisa ter bem claro em mente o porquê.
Se mesmo assim, o cliente optou por encerrar o contrato, não se desespere. Deixe uma porta aberta!
Caso ele autorize, use as estratégias de marketing para nutrí-lo com conteúdos relevantes. Lembre-se de manter contato, pois daqui um tempo, ele pode precisar de outro serviço/produto que você oferece.
Curtiu nossas dicas? Esperamos ter ajudado.
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